The power to settle financial complaints.
The power to settle financial complaints.
Nuestras publicaciones están disponibles en Braille, impresión ampliada y cinta de audio.
Esta información también está disponible en otros idiomas.
Si le preocupa que una empresa pueda no estar respetando las normas, póngase en contacto con el servicio de atención telefónica del FSA [Departamento de Servicios Financieros] llamando al número 0845 606 1234.
Esta versión Web de nuestro folleto para consumidores titulado: su reclamación y el servicio de protección y defensa del usuario, se ha diseñado para leer en pantalla. Cuando procede, se les exige a las empresas que proporcionen a los consumidores una copia en papel oficial de este folleto (no una impresión de esta página) en el momento del proceso de reclamaciones que corresponda. Los consumidores también pueden llamarnos directamente al número +44 (0)20 7964 1000 para solicitar un folleto.
La información para empresas acerca de:
se encuentran en nuestra circular técnica titulada: informar a sus clientes acerca del Servicio de protección y defensa del usuario del sector financiero.
El defensor del consumidor tiene competencia oficial para resolver aquellas reclamaciones financieras que usted no pueda resolver por sí mismo.
Nosotros analizados los hechos, formulamos preguntas y decidimos qué es lo más justo en cada caso individual. Si confirmamos su reclamación podemos solicitar a la entidad contra la que ha presentado su reclamación que resuelva la situación.
El Financial Ombudsman Service (Servicio de Protección y Defensa de Usuarios del Sector Financiero) es completamente independiente y nuestro servicio de atención a reclamaciones es gratuito para los consumidores.
Este folleto le informa con mayor detalle sobre el Financial Ombudsman Service y sobre cómo utilizar nuestros servicios para resolver reclamaciones financieras.
Nos encargamos de estudiar reclamaciones relativas a la mayoría de los asuntos financieros tales como:
Si no está seguro de si podemos ayudarle con su problema específico, no dude en ponerse en contacto con nosotros y consultarnos. Llámenos al 0300 123 9 123.
Si le preocupa el costo de la comunicación telefónica, estaremos encantados de devolverle la llamada.
Intentamos resolver las reclamaciones con la mayor equidad y rapidez posibles. Siempre hay dos partes involucradas en cada reclamación así que estudiamos detenidamente ambos lados de la historia y sopesamos todos los hechos.
Si decidimos que la empresa contra la cual presenta su reclamación le ha tratado de un modo justo, le diremos por qué.
Si decidimos que la empresa ha actuado incorrectamente y que, como consecuencia, usted ha resultado perjudicado, instaremos a la entidad a que solucione las cosas. Generalmente el objetivo es devolverle a la posición en la que estaría si las cosas no hubieran ido mal.
Para ello podríamos solicitar a la empresa que le compensara por pérdidas de hasta 100.000 libras esterlinas, pero la mayoría de las reclamaciones implican sumas muy inferiores.
Si tiene un problema con un producto o un servicio financiero, siempre es mejor tratar de resolverlo directamente con la entidad en cuestión.
Si experimenta dificultades para ponerse en contacto con la empresa o si tiene alguna duda, infórmenos. Le explicaremos cuáles son los siguientes pasos a dar. Llámenos al 0300 123 9 123.
Si le preocupa el costo de la comunicación telefónica, estaremos encantados de devolverle la llamada.
Podemos adaptar nuestro modo de comunicación con usted dependiendo de sus necesidades. Si quiere que le hagamos llegar la información en un formato diferente como Braille, caracteres grandes o grabación de audio (o en un idioma diferente), sólo tiene que pedírnoslo. Haremos todo lo que esté en nuestras manos para ayudarle.
Podemos atender su reclamación si:
Necesitamos algunos detalles sobre usted para determinar si podemos ayudarle. Puede informarnos de su reclamación por teléfono llamando al 0300 123 9 123.
Después quizá le pidamos que rellene nuestra hoja de reclamaciones. Dicha hoja nos proporciona datos personales e información sobre su reclamación que incluye qué desea usted que haga la entidad en cuestión para resolver el problema.
Si lo prefiere, puede imprimir la hoja de reclamaciones de nuestra página web: www.financial-ombudsman.org.uk
Si nos llama por teléfono, quizá podamos rellenar la hoja de reclamaciones por usted. Sólo tendrá que darnos datos sencillos sobre su reclamación por teléfono, pero sería de gran ayuda si pudiera proporcionarnos datos relevantes sobre números de póliza o de cuenta.
Si podemos tramitar su reclamación, normalmente comenzaremos por intentar ayudarles a usted y a la entidad a resolver el problema de un modo informal.
Haremos lo siguiente:
Quizá decidamos que la entidad le ha tratado de un modo injusto y que usted ha resultado perjudicado como consecuencia de sus acciones. En ese caso, le diremos por qué opinamos así.
En ocasiones descubrimos que no es fácil determinar claramente si algo está bien o mal. En esos casos, quizá le sugiramos un compromiso para ayudar a que usted y la entidad resuelvan el problema.
Pero si usted ha resultado perjudicado por algo que la entidad ha hecho o ha dejado de hacer, informaremos a dicha entidad de lo que debe hacer para compensarle.
Para ello podríamos solicitar a la empresa que le compensara por pérdidas de hasta 100.000 libras esterlinas, pero la mayoría de las reclamaciones implican sumas muy inferiores.
En numerosos casos, este modelo informal le ayudará a resolver su reclamación. De lo contrario, tendremos que estudiar los datos de un modo más formal.
Esto podría significar que tendríamos que hacerle más preguntas tanto a usted como a la entidad. Quizá también solicitemos documentación e información adicional. Por ello, podría llevarnos cierto tiempo llegar al fondo de su reclamación.
De media podemos resolver la mayoría de las reclamaciones en un plazo de entre seis y nueve meses (y resolvemos un tercio de los casos en el plazo de tres meses). Siempre le mantendremos informado para que sepa qué está sucediendo con su caso.
Podemos resolver la mayoría de las reclamaciones sin necesidad de que un defensor del consumidor tome una decisión oficial. Pero en caso de que se precise de la decisión de un defensor del consumidor, dicha decisión tiene carácter definitivo.
Usted no tiene por qué aceptar nuestra decisión. Es libre de acudir a un tribunal si lo desea. Pero en ese caso no podremos prestarle asesoramiento jurídico sobre los requisitos o restricciones judiciales (por ejemplo, sobre los plazos).
Sí. Deberá remitirnos su reclamación en el plazo de seis meses a partir de la fecha de la respuesta final por parte de la entidad contra la que está presentando la reclamación.
Existen otros plazos que se aplicarán en caso de que:
Le informaremos de normas o restricciones que sean aplicables en su caso.
Cualquiera puede presentar su reclamación por usted, por ejemplo, un miembro de su familia, un amigo o un miembro de Atención Ciudadana. Pero necesitaremos que nos autorice por escrito a que tratemos el asunto con ellos.
No. No necesita ninguna ayuda especializada, por ejemplo de un abogado o una empresa de tramitación de reclamaciones. Estudiamos lo hechos en sí mismo y no por la calidad de la presentación de su reclamación. Y preferimos que usted mismo nos lo cuente con sus propias palabras.
Si contrata a alguien para presentar su caso por usted, es probable que tenga que pagar sus honorarios. Podría terminar pagándole a dicha persona la compensación a la que tiene derecho.
El servicio de defensa del consumidor no es tan formal como los tribunales. Generalmente tomamos decisiones basadas en la información que tanto usted como la entidad contra la que presenta su reclamación nos aportan tanto por escrito como por teléfono. Resolvemos la mayoría de las reclamaciones sin necesidades de celebrar reuniones presenciales (o "vistas") con ambas partes.
Si su reclamación es por un importe superior a 100.000 libras esterlinas, quizá nuestro servicio no le resulte adecuado. Además, quizá prefiera llevar su reclamación a los tribunales si desea revisar la documentación personalmente, formular sus propias preguntas o celebrar una vista de modo rutinario.
Normalmente no nos haremos cargo de una reclamación que ya ha pasado por un tribunal de justicia (o cuya resolución por parte del tribunal esté vista para sentencia).
Sí. Normalmente podemos estudiar la mayoría de las reclamaciones de pequeñas empresas con una facturación anual de hasta dos millones de euros con una plantilla inferior a diez trabajadores.
No. Nuestra labor es la de ayudar a resolver reclamaciones individuales entre empresas que proporcionan servicios financieros y sus clientes.
No prescribimos la normativa para las empresas. Y no supervisamos (ni “regulamos”) a las empresas para asegurarnos de que cumplen las normas. Ésa es labor de los organismos reguladores como la Autoridad de Servicios Financieros (FSA) y la Oficina de Comercio Justo (OFT).
Este folleto es sólo una guía general. Las normas que debemos seguir pueden ser complejas.
Si nos pide que estudiemos su reclamación, le explicaremos cualquier norma o restricción específica que pueda ser aplicable a su caso particular. Siempre le daremos la oportunidad de preguntarnos cualquier cosa que no entienda o con la que no esté de acuerdo.